Pratiques d'expérience client

Fidéliser vos clients et les satisfaire signifie leur offrir la meilleure expérience client possible au juste prix

Pratiques d'expérience clientLes consommateurs d'aujourd'hui ont le choix. Offrez-leur des services meilleurs, plus rapides et moins chers, et vous connaîtrez le succès. Si vous échouez, ils n'auront pas de mal à trouver un autre prestataire qui pourra le faire. Fidéliser vos clients et les satisfaire signifie leur offrir la meilleure expérience client possible à un prix qui leur convient, et c'est là que notre expérience peut vous aider. Nous analysons les problèmes de service et les coûts, nous identifions les possibilités d'amélioration, nous concevons et mettons en œuvre les meilleurs processus, formations et dispositifs, ainsi que les solutions de gestion de service.


Faites appel au savoir-faire de l'expérience client pour :

  • améliorer la qualité du service, la satisfaction du client et les taux de recommandation nets
  • résoudre rapidement les problèmes, réduire le temps d'appel et optimiser les réseaux clients à distance
  • réduire les interventions des techniciens et les retours de produits
  • développer une stratégie de gestion des services

 

Expérience client : stimuler la satisfaction client, économiser des millions

Étude de cas

Stimuler la satisfaction client, économiser des millions

La prolifération des périphériques en réseau chez les particuliers a suscité une complexité qui était à peine envisageable il y a dix ans. Les consommateurs se tournent fréquemment vers des fournisseurs de services fiables pour résoudre rapidement et à moindre coût leurs problèmes techniques. Comme l'a remarqué un fournisseur de services, les représentants du service client n'ont pas toujours l'expertise nécessaire pour résoudre les problèmes liés aux périphériques, ce qui entraîne des retours inutiles et coûteux.

Après avoir examiné le problème, ARRIS a constaté que de nombreux périphériques retournés n'avaient pas de défauts et qu'ils avaient été automatiquement remplacés par un nouveau périphérique, augmentant ainsi les coûts et le travail des techniciens. Après avoir identifié la cause principale, ARRIS a révisé ses procédures pour les appareils défectueux et a offert une meilleure formation aux représentants du service client, et ceci a permis de réduire les retours et le nombre d'appareils non défectueux retournés. Le fournisseur de services a réalisé ainsi près de 2 millions de dollars d'économies annuelles, réduit le taux de désabonnement et a noté une nette augmentation de la satisfaction des clients qui lui a permis d'être plus compétitif pour les consommateurs exigeants d'aujourd'hui.