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Qualité de service

Assurer la continuité des services offerts aux clients et répondre aux niveaux de service convenus. Permettre aux prestataires de services de résoudre de manière proactive et efficace les problèmes de service, minimiser les impacts sur les clients et offrir un meilleur service client grâce à l'analyse de données axée sur la qualité de service.

Les stratégies de qualité de service n'ont rien de nouveau. La plupart des prestataires de services utilisent un certain nombre d'outils domestiques ou commerciaux pour traiter des domaines clés tels que la gestion du réseau, les appels de dépannage, la gestion de la main-d'œuvre, les pannes et le rétablissement du service. Ces outils permettent d'identifier et de corriger les problèmes de performance et de réseau. Mais les problèmes affectant le service demeurent, les appels vers les centres d'appels, le mécontentement des consommateurs et le taux de désabonnement sont trop élevés. Il est nécessaire de donner un nouvel élan à la gestion de service. Le big data et l'intelligence artificielle seront les moteurs de cet élan.

ARRIS propose une série de solutions d’assurance qualité qui permettent aux fournisseurs de services de résoudre directement les problèmes de qualité de service, et de bénéficier d'avantages mesurables qui augmentent la satisfaction de la clientèle et réduisent les coûts.

Quelles sont les raisons qui poussent à agir différemment ?

  • Les problèmes de qualité du service ont un impact négatif sur le taux de satisfaction des clients et le taux de désabonnement
  • Les problèmes de qualité intermittents entraînent de multiples interventions de techniciens sur site
  • Une approche réactive de la gestion des pannes ne permet pas d'éviter d'affecter les clients
  • Le délai de rétablissement moyen est trop élevé
  • Manque de vérification des problèmes en temps réel pendant que des techniciens sont sur place, ce qui entraîne des déplacements répétés de techniciens
  • Les technologies des réseaux domestique et de proximité continuent d'évoluer et de complexifier la surveillance et la gestion

Qualité de service proactive conçue en fonction du client

Imaginez le mécontentement d'un client confronté à des appels coupés dus à une connexion Internet intermittente. La plupart des outils et des processus d'aujourd'hui n'ont pas la capacité d'identifier avec précision la cause principale des problèmes de qualité de service, en particulier ceux qui se produisent par intermittence. Cela nécessite souvent le déplacement d'un technicien au domicile du client ou sur une partie du réseau pour résoudre physiquement le problème. Si le technicien ne peut pas localiser le problème, le client continuera à avoir des problèmes de qualité et il sera obligé d'appeler à nouveau l'opérateur la prochaine fois que cela se produira. À long terme, cela risque d'entraîner le désabonnement du client à la recherche d'une meilleure qualité de service.

Ce que les clients apprécient à propos de la centrale d'alarme

Centrale d'alarme ServAssure®

Alors que la plupart des outils utilisés sont de nature réactive, ARRIS propose une solution proactive qui réinvente la façon dont les entreprises fournissent un service de qualité et répondent aux attentes des clients.

ServAssure Alarm Central exploite le big data et l'intelligence artificielle pour automatiser l'identification et la hiérarchisation des défaillances existantes et potentielles du service dans le réseau d'accès par câble. La cause de la défaillance est présentée en détail, y compris la situation géographique. Les prestataires de services peuvent maintenant identifier la cause principale à l'aide d'analyses réelles, basées sur un ensemble important d'algorithmes, objets de brevets en attente de la part d'experts HFC, afin de localiser correctement la cause des pannes et mieux orienter les techniciens vers l'origine du problème.

La centrale d'alarme ServAssure prend également en charge la capacité de traiter de manière préventive des problèmes auparavant indétectables avant qu'ils n'affectent le service. Les défaillances sont découvertes et résolues de manière proactive et les clients se rendent moins compte des problèmes de service. Les prestataires de services remarquent une productivité accrue de la main-d'œuvre et un délai de rétablissement du service réduit, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits.

Après avoir identifié la cause principale de la défaillance, la centrale d'alarme peut envoyer une notification au système de gestion du service de terrain pour créer et programmer une demande de dépannage.

Le problème est maintenant identifié avant même qu'un technicien se déplace chez le client, ce qui vous permet d'affecter un technicien possédant les compétences nécessaires pour corriger le problème de service. Le technicien dûment qualifié possède les détails sur les mesures correctives à prendre, les fournitures et l'équipement pour résoudre le problème correctement du premier coup.

 
Centrale d'alarme ServAssure - Fonctionnalités et avantages
Améliore l'expérience du consommateur en optimisant la qualité du réseau et du service grâce à une résolution proactive des problèmes de réseau.
Réduit la maintenance des installations et les déplacements des techniciens grâce à une localisation des pannes plus rapide et plus précise.
Réduit le délai de rétablissement moyen grâce à des diagnostics plus rapides et plus précis.
Réduit les déplacements inutiles des techniciens à domicile.
Réduit les appels des consommateurs et augmente la qualité d'expérience des abonnés, en trouvant/résolvant les problèmes avant que le service ne soit affecté.
Prépare à la migration vers DOCSIS 3.1 en répondant aux problèmes de qualité du réseau restant à résoudre.

Informations connexes

Le paysage du domicile de l'abonné est en train de changer, avec une augmentation du nombre d'appareils connectés, une plus grande dépendance à l'égard du Wifi et des réseaux résidentiels plus complexes équipés de prolongateurs de réseau. De nouveaux services tels que l'Internet des objets (IdO) et la réalité virtuelle continueront de renforcer le besoin d'une connectivité fiable dans les foyers. La gestion de la maison connectée est devenue une tâche complexe.

La capacité à gérer l'environnement résidentiel connecté devient rapidement un facteur de différenciation majeur pour les prestataires de services qui cherchent à améliorer l'expérience client.

Trouver les problèmes avant vos clients

Si, comme le souligne un sondage effectué auprès des clients 1, 85 % des consommateurs n'ont jamais, ou rarement appelé le service client pour se plaindre de la qualité de leur service, il est essentiel de trouver les problèmes et d'apporter une solution avant que vos clients s'en aperçoivent et décident de partir.

ARRIS a constaté qu'il existe une logique derrière la gestion proactive. Les prestataires de services qui déploient une solution de qualité de service en privilégiant de manière proactive le service sur le terrain, l'assistance via les centres d'appel et en libre-service voient leurs dépenses d'exploitation baisser et remarquent un impact positif sur leurs recettes.

Coûts de résolution ou satisfaction client
Gestion du domicile en 2020

ARRIS fournit une solution de qualité de service pour vous aider à créer un service client proactif. Trouver et résoudre de façon préventive les problèmes rencontrés par un abonné en particulier peut offrir les avantages suivants :

  • Améliorer les niveaux de service
  • Contrôler les coûts d'exploitation à mesure que la technologie progresse
  • Mettre en valeur la relation client plutôt que le savoir-faire technique ou la réduction des coûts
  • Réduire le taux de désabonnement et faire de vos clients vos meilleurs ambassadeurs
  • Amélioration du taux de recommandation net

Surveiller en permanence l'expérience client est crucial pour transformer votre service client. Les trois grandes priorités sont les suivantes :

  • Collecte de données : collecte fréquente d'informations provenant de tous les points d'arrivée où les services sont consommés, y compris l'équipement des clients (modems, routeurs, points d'accès sans fil, décodeurs) et les clients logiciels (par exemple, les applications sur les appareils mobiles)
  • Corrélation en temps réel : identification des caractéristiques du problème et exécution des diagnostics par rapport aux données historiques recueillies pour évaluer l'état des services et de l'équipement
  • Analyse de l'expérience client : analyse des informations de diagnostic pour déterminer si la qualité du service atteint les seuils clés ou est perturbée

Lorsque vous utilisez une solution qui mesure l'expérience du client, il devient beaucoup plus facile de trouver les abonnés qui rencontrent des problèmes. À mesure que de nouveaux cas sont générés, ils sont immédiatement acheminés vers les spécialistes des problèmes urgents qui se chargeront du dépannage. Les spécialistes analysent la télémétrie historique et actuelle ainsi que les diagnostics sur l'environnement du client, afin de déterminer si une réparation à distance est possible, si la panne d'équipement nécessite de contacter l'abonné ou si le prestataire de services doit envoyer un technicien.

L'objectif ultime est de résoudre le problème avant même que le client ne soit au courant du problème, et d'échanger l'équipement ou d'envoyer un technicien à domicile seulement si cela s'avère nécessaire.

ECO Service Management™ d'ARRIS optimise la distribution et la gestion de services à domicile multi-play et connectés tout en améliorant les expériences des abonnés. ECO Service Management comprend une plate-forme qui permet la gestion de périphériques et de services, l'intégration avec des systèmes externes, la collecte de données et les services d'application, ainsi que les applications de gestion de service critiques destinées à l'assistance client, aux opérations et aux abonnés.

ECO Manage
Un produit de la plate-forme ECO qui permet la gestion et l'assistance de services et de périphériques.
ECO Collect
Un produit de la plate-forme ECO qui permet aux fournisseurs de services de surveiller la qualité du service et de comprendre les expériences des abonnés à travers la collecte et l'analyse des données des abonnés et des périphériques.
ECO Connect
Un produit de la plate-forme ECO qui propose aux applications pour foyers connectés des services de présence, d'emplacement, de routage de messages et de transport.
ECO Assist
Une application ECO que les agents du service client utilisent pour résoudre les problèmes complexes des abonnés.
ECO Self-Service
Une application ECO qui permet aux abonnés de gérer et de configurer leurs services et de résoudre leurs problèmes de réseau domestique.
ECO Monitor
Une application ECO que le personnel des opérations utilise pour superviser la disponibilité et la qualité des services aux abonnés.
ECO Inquire
Une application ECO que le personnel marketing utilise pour évaluer les comportements, les préférences et les expériences des abonnés.

Réussir sa transformation commerciale

La qualité de service proactive ne s'arrête pas à la sélection de bons outils logiciels : un plan de transformation des activités afin de développer de nouveaux processus et de nouvelles fonctions organisationnelles pour gérer les responsabilités liées à l'assistance proactive est tout aussi important.

Pour maximiser les avantages par rapport au coût de chaque déploiement de solution, l'équipe Service Experience Practice d'ARRIS a développé une méthodologie rigoureuse relative à la durée de vie du déploiement qui a fait ses preuves. En consultant étroitement nos clients pour identifier les priorités et les points faibles, nous veillons à ce que le déploiement soit adapté à vos besoins, rapidement et efficacement.

¹ [InfoGraphique] Résultats : Enquête sur l'expérience des abonnés mobiles de Procera Networks

Pour de nombreux consommateurs, le Wifi est le principal moyen de connecter leurs périphériques au réseau domestique et constitue un facteur déterminant de la perception qu'ils ont de la qualité du service. Les prestataires de services s'appuient sur le Wifi pour fournir des services de grande valeur tels que l'ultra HD via décodeurs sans fil. Assurer la fiabilité des performances Wifi, la couverture et la fiabilité dans toute la maison est d'une importance primordiale. Les problèmes courants tels que la vitesse lente de téléchargement, les interférences de canaux, les paramètres et les configurations de sécurité comptent parmi les raisons principales des appels qui consomment des ressources et des coûts d'exploitation.

La qualité de service Wifi constitue une priorité chez ARRIS, tout comme son engagement continu envers la qualité Wifi grâce à son investissement en CPE (équipements client), sa conception de solutions et ses pratiques de service.

Nos solutions d'assurance de qualité de service Wifi se concentrent sur les rôles utilisateur clés : abonné, technicien, centre d'appels et centre des opérations réseau/ingénierie qui fournissent des outils pour configurer, gérer et diagnostiquer ces architectures de services de plus en plus complexes pour réduire les coûts opérationnels et d'assistance, et donc augmenter les niveaux de satisfaction des consommateurs.

La qualité de service Wifi par rôle

ARRIS ECO Self-Service avec ECO Assist, ECO Collect et ECO Inquire constituent notre solution d'assistance à distance et à la demande par Internet, en fournissant une efficacité opérationnelle et des économies allant de la passerelle jusqu'à l'ordinateur de bureau et applications du client final.

Le personnel du centre d'appels et d'assistance technique est en mesure de résoudre les problèmes des clients via une interface par navigateur sur l'ordinateur de bureau du client. Des fonctionnalités sur autorisation interactives puissantes, associées à une sécurité robuste et à des rapports en temps réel, fournissent une solution de service client qui améliore l'efficacité des centres d'assistance et crée des clients heureux.

Auto-gestion client avec ECO Service Management™

En utilisant un portail ou une application d'auto-gestion par ECO Self-Service, les clients peuvent visualiser leur réseau domestique, être guidés dans l'exécution de tâches de configuration courantes, recevoir des notifications de leur fournisseur de services, établir leurs propres tests de qualité de services et résoudre leurs propres problèmes.
     

Auto-gestion ECO Service Management - Fonctionnalités et avantages
Installation et activation
  • Configuration SSID et mot de passe
  • Test de connectivité
Contrôle parental
  • Contrôles d'accès réseau pour les périphériques sur le réseau domestique
  • Gestion de la liste blanche et de la liste noire d'URL
Afficher/modifier les informations sur le périphérique
  • Modifier le nom et l'emplacement des périphériques sur le réseau domestique
Accès invité au réseau Wifi
  • Gérer l'accès des invités sur le réseau domestique, inviter et révoquer l'accès
Informations réseau
  • Combien de périphériques sur mon réseau ? Lesquels ?
  • Quel est le débit que je reçois sur chaque périphérique ?
  • Que se passe-t-il sur mon réseau ?
Outils d'assistance entre les mains de l'abonné

L'objectif des solutions ARRIS Self-Care et d’assurance qualité Wifi est de fournir un système répétable et prévisible qui permet aux prestataires de services d'offrir la meilleure expérience possible de service Wifi tout en maitrisant les coûts opérationnels. Pour cette raison, la solution a largement recours à la logique automatisée, la surveillance à distance, l'interrogation CPE, aux outils de visibilité et de dépannage et à une plate-forme de personnalisation qui permet un système flexible et adaptable aux besoins changeants des prestataires de services dans le monde entier,

Informations connexes

Les solutions d’assurance qualité ARRIS sont conçues pour générer une efficacité opérationnelle sur l'ensemble de l'activité du fournisseur de services, depuis le back-office jusqu'au domicile du client ou de l'entreprise.

Pourquoi les solutions d’assurance qualité ARRIS ?

Comment cela fonctionne

Les solutions d'assurance qualité de ARRIS allient des logiciels puissants et notre grande expertise en distribution vidéo et haut débit, pour aider les fournisseurs de services à exploiter les données afin de prévenir et de résoudre les problèmes de performance. Tout d'abord, nous permettons de recueillir les informations de performance clés concernant votre réseau et les abonnés, en les centralisant et en les mettant à disposition des entreprises et des applications qui reposent dessus. Puis nous fournissons une plate-forme permettant d'effectuer des analyses poussées, vous permettant de dévoiler les informations majeures à propos de l'état de votre réseau, de la performance des techniciens et de la qualité de services, pouvant vous aider à prendre des décisions éclairées et à réaliser des investissements prudents.

Composants applicatifs

Approvisionnement
Pour être efficace dans un environnement de services IP hautement concurrentiel, la capacité d'approvisionner rapidement et de gérer différents clients et périphériques réseaux est essentielle. La solution Approvisionnement de ARRIS prend en charge de nombreuses passerelles client, périphériques et éléments réseaux.

Auto-gestion
Permettre une auto-gestion aux clients aide les prestataires de services à augmenter la satisfaction de leurs abonnés et permet aux clients de gérer leur propre compte, leur service et leurs préférences en matière de périphériques.

Gestion des pannes
Savoir qu'une panne se produit et de prendre le problème en charge avant qu'un client n'appelle, c'est essentiel pour améliorer la satisfaction client. Notre solution pour les pannes fonctionne sur l'ensemble des données de monitoring réseau en utilisant des algorithmes brevetés pour détecter les problèmes impactant le service et l'abonné, fournissant une capacité de gestion des incidents, identifiant l'origine des problèmes et dépêchant le technicien approprié au bon endroit.

Monitoring réseau
ARRIS fournit des solutions pour la collecte et l'analyse de données issues des données d'accès (éléments du réseau), y compris DOCSIS®, PON, xDSL, accès à partir du site client au fournisseur de services en desservant un réseau en plate-formes et bureaux centraux.

Rapports
La solution ARRIS permet de dégager des indicateurs clés grâce à la collecte et l'analyse de données de surveillance réseau. Ces données sont présentées dans de multiples formats, en fonction du rôle de l'utilisateur tel que le client final, le conseiller clientèle (CSR), l'assistance opérationnelle, les techniciens de terrain, le centre des opérations réseau/l'ingénierie pour fournir efficacement le service et la gestion de produit. ARRIS permet aussi bien aux techniciens de terrain qu'aux abonnés finaux de valider l'installation, la qualité et la configuration grâce à des outils intégrés.

Analyses
La solution Analytics d'ARRIS répond aux questions sur la base de multiples sources de données disponibles sur les performances des services de terrain, les périphériques réseau, la tarification des appels, les campagnes de service, même les données météorologiques qui, une fois rassemblées, fournissent des renseignements utiles au-delà des seuls KPI.

Portefeuille de solutions d’assurance qualité ARRIS

Une mise en œuvre réussie est assurée grâce aux services de déploiement ARRIS. L'équipe d'experts des services ARRIS travaille avec vous pour mieux uniformiser vos objectifs opérationnels, la formation/le niveau technique des utilisateurs, les périphériques spécifiques aux opérateurs.

Analyse des processus commerciaux

Notre organisation Global Services comprend des experts en opérations de réseau d'accès et Wifi. Pour aider les opérateurs à optimiser leur stratégie et leur exécution, cette équipe travaille sur place avec votre entreprise pour créer un plan de réussite basé sur des méthodologies éprouvées.

Informations connexes

Produits solutions

Gestion avancée de la performance ServAssure®
Gestion avancée de la performance ServAssure®
Surveillance de réseau et gestion de la performance DOCSIS®
Centrale d'alarme ServAssure®
Centrale d'alarme ServAssure®
Gestion proactive du réseau pour offrir une meilleure expérience consommateur
ECO Service Management™
ECO Service Management™
Optimisez la distribution et la gestion des services Wifi et triple-play ainsi que des services domestiques connectés.